Jij weet als ondernemer van sommige klanten ongetwijfeld goed hoe ze jouw bedrijf beleven, ervaren, waarderen en welke emotie daarbij speelt. Dit is waardevolle informatie om te gebruiken voor een klantgerichte aanpak.
Daarnaast zijn er ook klanten waarvan ervaringen en belevingen buiten het gezichtsveld vallen maar die wel heel belangrijk en bepalend zijn voor de groei van jouw bedrijf. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de mening en beleving van klanten die je niet zo vaak spreekt of waarbij je het nooit hebt onderzocht, potentiële klanten die je helemaal nog niet kent of klanten die zonder bekende reden naar een andere leverancier zijn gegaan. Al deze beelden, ervaringen, emoties en belevenissen vormen samen de basis voor de klantbeleving van jouw bedrijf.
Met contact en zonder contact
Naast dat je bekend bent met wat voor de klant belangrijk is en wat niet, is het goed om te weten en te begrijpen wanneer de klantbeleving wordt gevormd. Voor een deel gebeurt dat tijdens contactmomenten met jouw bedrijf maar voor een groot deel is dit juist buiten die contactmomenten om. Het beeld wordt bijvoorbeeld gevormd; wanneer iemand zich oriënteert op internet, bij het gemak van het plaatsen van een bestelling, een telefoon die niet wordt opgenomen, een factuur die niet klopt, een product dat niet werkt zoals verwacht, een afspraak die niet wordt nagekomen enzovoort.
En zo zijn er nog honderden voorbeelden te bedenken, positief en negatief. Het zijn allemaal momenten, bevindingen, ervaringen die bepalen wat een (potentiële) klant van jouw bedrijf vind. Deze klantbeleving bepaalt uiteindelijk of klanten bij jouw bedrijf komen, of blijven, of ze meer bij je gaan besteden en of ze jouw bedrijf gaan promoten bij anderen. Een positieve klantbeleving kan een grote impact maken. Helaas maakt een negatieve klantbeleving een nog grotere impact en kan veel schade aanrichten. Daarom is klantbeleving zo een cruciale en bepalende factor voor succes.
Quist-CX helpt met inzicht, oplossingen en ondersteuning bij implementatie, om te komen tot een optimale klantbeleving om daarmee te werken aan continuïteit, bedrijfsresultaat en om verdere groei mogelijk te maken. Met een business-scan wordt jouw bedrijf in kaart gebracht en houd het een spiegel voor waarbij de succes- en aandachtgebieden zichtbaar worden gemaakt.
Vanuit het klantperspectief kijken we naar jouw bedrijf. De bevindingen die daar uit voort komen toetsen we aan jouw merkwaardes om daar waar nodig intern verbeteringen in gang te zetten. De merkwaardes zijn daarbij de waardes waar jouw bedrijf voor staat, wat je uitstraalt en wat je klanten belooft.
Zo verbetert bij jouw bedrijf de klantbeleving en de emotie die daar aan gekoppeld. Dit voor de momenten in de beleving die er voor en volgens jouw klant echt toe doen en die aansluiten bij jouw merkwaardes.
Een optimale klantbeleving zorgt voor een stijgend aantal enthousiaste klanten die jou trouw blijven, meer besteden en jouw bedrijf bij anderen promoten.
Quist-CX bouwt met jou en jouw klanten aan een solide groei. Tenslotte zijn enthousiaste klanten jouw beste vertegenwoordigers en kunnen ze jouw meest succesvolle saleskanaal worden.
Herken je één of meer van de onderstaande fases? Dan kan een business-scan voor jouw bedrijf veel opleveren. Neem contact op voor meer informatie of maak een afspraak!
©2024 Alle rechten voorbehouden | Quist-CX