“Klantbeleving meer onderscheidend dan product en prijs”
In maart 2019 verscheen een onderzoeksrapport van het Amerikaanse Walker CX Consulting (www.walkerinfo.com) met daarin bovenstaande conclusie. De titel: Customers 2020, the future of B-to-B Customer Experience. Maar zoals vaker heeft de markt niet gewacht en is de toekomst op dit moment al in volle gang.
Op de reguliere markt worden tegenwoordig eigenlijk geen slechte producten meer gemaakt én liggen de prijzen bij veel producten erg dicht bij elkaar. Er lijken nog wel eens verschillen te zijn, maar onder aan de streep blijkt het uiteindelijk toch weer dicht bij elkaar te komen. Ik heb het dan uiteraard over producten en diensten die daadwerkelijk met elkaar te vergelijken zijn.
Klantbeleving
Naast product en prijs zijn er natuurlijk meer factoren om onderscheidend te kunnen zijn voor succesvol ondernemerschap. Klantbeleving (of customer experience management) is zo één en heeft als voordeel dat het kijkt naar alle relevante factoren. Het kijkt van buiten het bedrijf naar binnen, het perspectief van de (potentiële) klant.
De beleving en mening van de klant over een bedrijf met daarbij het gevoel / de emotie die de klant er bij heeft, staan centraal in customer experience management. Wanneer je je met je bedrijf richt op de klantbeleving, richt je je op wat de klant echt belangrijk vindt.
Concurrentie is groter geworden
In de loop der jaren is de wereld veel kleiner geworden. Internet, communicatietechnieken en mobiliteit/transport brengt mensen en producten veel sneller en gemakkelijker met elkaar in contact. Dit maakt dat veel producten en diensten gemakkelijk vanaf een grote(re) afstand te verkrijgen zijn. Het potentieel aan vergelijkbare producten is hierdoor enorm gestegen, oftewel de concurrentie is veel groter geworden. Het is dus niet alleen van belang om je inhoudelijk te onderscheiden van de concurrent, je moet je ook onderscheiden van een groter aantal concurrenten.
Belangrijk dus om op de juiste gebieden onderscheidend te zijn. De gebieden die er voor de klant echt toe doen. En niemand kan jou dat beter vertellen dan jouw (potentiële) klant zelf.
Match tussen klant en bedrijf
Focus op klantbeleving is voor een bedrijf de manier om zich te onderscheiden. Wat de klant echt belangrijk en relevant vindt, wordt bij customer experience management afgestemd met de merkwaardes van het bedrijf. De merkwaardes zijn de waardes waar jouw bedrijf voor staat of die het wil uitstralen. De match moet dus gevonden worden. Dit betekent ook dat je niet persé alles hoeft te doen wat de klant wil. Maar het is sowieos bealngrijk dat jij jouw merkwaardes waarmaakt. Geef jij met je bedrijf bijvoorbeeld aan; betrouwbaar te zijn met snelle service en jouw bedrijf reageert steeds traag op verzoeken en je komt e afspraken niet na, dan is er duidelijk een mismatch. Dit wordt nog versterkt als die, in dit geval, twee merkwaardes ook voor de klant heel belangrijk zijn.
Loyale klanten
Wanneer je goed weet wat voor jouw klant belangrijk is, dan kun je je daar op richten. Zo kan jouw bedrijf efficiënter gaan werken door bijvoorbeeld overbodige stappen (niet relevant voor de klant) in een proces te stopppen. Zo kan er voor klant en bedrijf een win-win ontstaan.
Omdat je je vooral richt op wat voor de klant van belang is, kan deze focus je loyalere klanten opleveren, die meer besteden en het bedrijf promoten bij anderen. Hierdoor groei je via je bestaande klanten.
Klantbehoud of retentie is eigenlijk de nieuwe acquisitie.
Promoten volgens McKinsey
Volgens McKinsey wordt tweederde van alle consumenten-beslissingen in hoofdzaak beïnvloed door mond-tot-mond reclame. De impact hiervan is enorm. Daarnaast is het binnenhalen van een nieuwe klant, vele malen duurder dan het behouden van een bestaande klant.
Kortom;
Richt je op en besteed aandacht aan je bestaande klanten. Zij zullen je zeggen wat balangrijk voor ze is. Wanneer je dit goed combineert met jouw merkwaardes, zullen je bestaande klanten ook nieuwe klanten opleveren
Quote
Een quote van Jes Kirkwoord is; “Klantbeleving is één van de twee steunpilaren voor klant retentie; het punt is, je kunt niet groeien als de klanten niet bij je blijven.”
In alle eenvoud; de spijker op z’n kop.
Wil je meer weten over hoe jouw bedrijf kan groeien door je te richten op klantbeleving? Neem contact op.