“Wat je ook doet, doe het goed. Doe het zo goed, dat wanneer mensen het jou zien doen, ze terug willen komen om je het weer te zien doen, en dat ze anderen mee willen nemen om te laten zien hoe goed jij doet wat je doet.” – Walt Disney
“Het kost je 20 jaar om een goede reputatie op te bouwen en 5 minuten om die te ruïneren. Als je daar over nadenkt, dan zal je dingen anders aanpakken.” – Warren Buffett
“Je meest ontevreden klanten zijn je grootste bron om van te leren.” – Bill Gates
“Mensen zullen zich niet precies herinneren wat je deed of wat je zei maar ze herinneren zich altijd welk gevoel je ze gaf, dat is het aller belangrijkste.” – Tony Hsieh
Bedrijven die focussen op klantbeleving:
Groeien harder dan bedrijven die dat niet doen
Hebben loyalere klanten die meer besteden
Hebben klanten die het bedrijf promoten bij anderen
Onderzoeksresultaten:
Als klanten een erg goede klantbeleving hebben, dan is de kans dat ze je aanbevelen 5x zo groot tov een slecht klantbeleving (Temkin)
75% van alle koopbeslissingen heeft een emotionele component (onderzoek Stringfellow, Nie & Bowen)
73% van de bedrijven met een bovengemiddeld volwassenheidsniveau van klantbeleving, hebben betere financiële resultaten dan hun concurrenten.(Temkin)
Een slechte klantbeleving verspreid zich snel; 30% vertelt het aan het bedrijf, 50% vertelt het aan vrienden en bekenden, 15% geeft feedback op een rating-site en 14% stuurt een tweet (Temkin)
De meeste B2B inkopers zijn al 57% door het inkoopproces voor dat een vertegenwoordiger wordt gesproken (Accenture)
Van de B2B inkopers geeft 73% aan dat ze een gepersonaliseerde (B2C-achtige) klantbeleving willen (Accenture)
Na een slechte klantbeleving met een bedrijf, gaat 22% minder besteden en 19% stopt met zaken doen met het bedrijf (Temkin)
70% van de koopervaring is gebaseerd op hoe de klant voelt dat hij is behandeld ( McKinsey)
Hoe een klant zich voelt na een ervaring/beleving heeft een grotere invloed op loyaliteit dan effectiviteit of gemak (Forrester)
